AI Agent - Cấu hình kênh và vận hành Agent

Hướng dẫn kết nối kênh liên lạc, thiết lập 4 chế độ AI Policy Mode, phân quyền hội thoại, kịch bản thông báo cảnh báo và vận hành AI Agent thực tế.

Mở cấu hình kênh và vận hành Agent

Bước Cách thực hiện
Bước 1 Truy cập menu AI Agent từ thanh điều hướng chính của hệ thống.
Bước 2 Nhấn vào thẻ Agent cần thiết lập để mở giao diện quản trị Agent.
Bước 3 Tại các khối cấu hình ở khung bên phải, nhấn vào dòng Kênh kết nối (hoặc biểu tượng Chỉnh sửa) để mở ngăn trượt Cấu hình Kênh & Chính sách Hội thoại.

Các tính năng

1. Kết nối và gán Kênh liên lạc cho Agent

Hệ thống cho phép Agent tiếp nhận và xử lý tin nhắn đa kênh thông qua các nền tảng chat phổ biến:

  • Các loại kênh hỗ trợ:

    • Facebook Fanpage: Tự động trả lời tin nhắn Messenger của trang.
    • Zalo Official Account (Zalo OA): Phản hồi tin nhắn trên trang Zalo Doanh nghiệp.
    • Zalo Cá nhân (Zalo Personal): Hỗ trợ tự động hóa trò chuyện trên tài khoản cá nhân.
    • Zalo Bot & Telegram Bot: Tương tác qua bot tự động hóa và thông báo nhóm.
    • Website Widget: Khung chat nhúng trực tiếp trên website doanh nghiệp.

  • Thao tác chọn và gán kênh:

    1. Trong ngăn trượt bên trái (Danh sách tài khoản kênh), duyệt danh sách các tài khoản đã được kết nối với Không gian làm việc.
    2. Sử dụng ô tìm kiếm hoặc bộ lọc theo nhà cung cấp để tìm nhanh tài khoản.
    3. Nhấn vào thẻ tài khoản kênh để đánh dấu chọn gán cho Agent (thẻ hiển thị trạng thái Đã kết nối và danh sách các Agent đang cùng liên kết).
    4. Nếu cần bổ sung kênh mới, nhấn nút Thêm tích hợp để chuyển đến giao diện liên kết tài khoản.

2. Cấu hình Chế độ AI (AI Policy Mode) & Người dùng mới

Sau khi chọn một tài khoản kênh cụ thể, hệ thống cho phép thiết lập chính sách trả lời tự động áp dụng riêng cho tài khoản đó:

a. 4 Chế độ AI chính

  • Cho phép tất cả, chặn danh sách (DENY_LIST - Mặc định): Agent mặc định tự động trả lời toàn bộ các cuộc hội thoại đến từ kênh này, trừ những cuộc hội thoại cụ thể bị quản trị viên tắt công tắc trong danh sách.
  • Chỉ cho phép danh sách (ALLOW_LIST): Agent mặc định không tự động trả lời bất kỳ ai, ngoại trừ những cuộc hội thoại được quản trị viên chủ động bật công tắc cho phép.
  • Cho phép tất cả (ALLOW_ALL): Agent bắt buộc tự động trả lời 100% các cuộc trò chuyện trên kênh mà không thể tắt lẻ từng người dùng.
  • Chặn tất cả (DENY_ALL): Vô hiệu hóa hoàn toàn việc tự động trả lời của AI trên kênh này (dành cho trường hợp toàn bộ nhân viên trực tiếp quản lý).

b. Quy tắc Người dùng mới (New Customer Auto-reply)

  • Trạng thái phản hồi tự động dành cho khách hàng mới nhắn tin lần đầu được đồng bộ theo Chế độ AI đã chọn:
    • Khi chọn ALLOW_ALL hoặc DENY_LIST: Hệ thống Tự bật theo chế độ AI (khách hàng mới vào chat sẽ được Agent phục vụ ngay).
    • Khi chọn DENY_ALL hoặc ALLOW_LIST: Hệ thống Tự tắt theo chế độ AI (khách hàng mới cần được cấp quyền thủ công mới nhận được tin nhắn từ Agent).

3. Phân quyền vai trò và Kiểm soát từng cuộc hội thoại

Khu vực Danh sách hội thoại hiển thị toàn bộ các phiên trò chuyện tương ứng với tài khoản kênh đang chọn, kèm khả năng tìm kiếm và phân trang cuộn mượt (Infinite Scroll):

a. Phân quyền vai trò truy cập (Access Target Role)

Mỗi cuộc hội thoại có một menu chọn vai trò truy cập giúp Agent phân biệt đối tượng đang trò chuyện:

  • Khách hàng (CUSTOMER - Mặc định):
    • Áp dụng cho người dùng bên ngoài, khách hàng tiềm năng cần tư vấn.
    • Ở vai trò này, Agent chỉ đàm thoại, giải đáp chính sách, tư vấn sản phẩm và thu thập thông tin theo kịch bản thông thường; tuyệt đối không được phép kích hoạt các công cụ nội bộ hay thực thi tác vụ quản trị.
  • Vai trò Base (BASE_ROLE: Chủ sở hữu / Quản trị viên / Thành viên...):
    • Hệ thống tự động đồng bộ danh sách các vai trò thành viên từ Không gian làm việc (Base Roles): Chủ sở hữu (Owner), Quản trị viên (Admin), Biên tập viên (Editor), Thành viên (Member)…
    • Khi quản trị viên chuyển vai trò của một cuộc hội thoại từ Khách hàng sang một Vai trò Base (ví dụ: gán quyền Chủ sở hữu cho tài khoản chat cá nhân của sếp trên Zalo hoặc Facebook): Agent sẽ nhận diện người đang nhắn tin là nhân sự có thẩm quyền trong nội bộ doanh nghiệp.
    • Khi đó, người dùng có thể ra lệnh trực tiếp qua kênh chat để yêu cầu Agent thực thi các tác vụ nghiệp vụ nâng cao (như tra cứu báo cáo tồn kho, kích hoạt chiến dịch tiếp thị, xuất dữ liệu, chạy workflow…).

b. Bật / Tắt quyền trả lời từng hội thoại

  • Công tắc từng người dùng: Nhấn trực tiếp vào hàng hội thoại hoặc gạt công tắc để chuyển đổi trạng thái giữa Bật (AI được phép trả lời) và Tắt (Dừng trả lời, nhường cho nhân sự trực chat).
  • Công tắc Tất cả (Toggle All): Nằm cạnh thanh tìm kiếm, cho phép Bật hoặc Tắt hàng loạt quyền trả lời tự động cho toàn bộ danh sách hội thoại đang hiển thị chỉ với một thao tác.

Nhấn biểu tượng (Lưu) ở cuối form để lưu lại toàn bộ chính sách kênh và quyền hội thoại.

4. Quy tắc cho phép Agent thực thi tác vụ qua kênh đầu ra

Để một Agent do người dùng tạo có thể tự động thực thi các công cụ, gọi API hoặc chạy quy trình nghiệp vụ ngay trong luồng chat của Facebook, Zalo hay Telegram (tương tự như khi bạn ra lệnh trong Chat Panel), hệ thống yêu cầu đáp ứng đồng thời 5 quy tắc bắt buộc:

  1. Có Kỹ năng tương ứng: Agent đã được gán Kỹ năng (Skill) chứa các Tools, MCPs hoặc Workflows cần thiết để thực thi tác vụ.
  2. Kênh liên lạc hợp lệ: Đúng tài khoản kênh đã được chọn và kích hoạt trong cấu hình Kênh kết nối của Agent.
  3. Phân quyền đúng vai trò nội bộ: Người dùng trong cuộc trò chuyện đó đã được chuyển vai trò từ Khách hàng (CUSTOMER) sang một Vai trò Base (BASE_ROLE) có thẩm quyền (như Chủ sở hữu hoặc Quản trị viên).
  4. Quyền trả lời đang BẬT: Công tắc cho phép AI trả lời của cuộc hội thoại đó đang ở trạng thái kích hoạt.
  5. Đúng phạm vi nghiệp vụ: Yêu cầu gửi đến phải nằm trong phạm vi chỉ dẫn (Instruction), quyền hạn dữ liệu và khả năng thực thi mà Agent được thiết lập.
Quy tắc quan trọng

Việc chuyển vai trò người dùng sang Chủ sở hữu hoặc vai trò Base là cơ chế bảo mật then chốt nhằm ngăn chặn khách hàng thông thường lợi dụng câu lệnh để gọi các công cụ quản trị hoặc truy xuất dữ liệu nội bộ của doanh nghiệp.

5. Cấu hình Kịch bản Thông báo Agent (Agent Notification)

Cho phép Agent tự động gửi tin nhắn cảnh báo (Alert) đến nhóm chat nội bộ hoặc tài khoản quản trị khi phát hiện tín hiệu quan trọng từ khách hàng:

  1. Nhấn vào dòng Thông báo Agent hoặc biểu tượng (Chỉnh sửa).
  2. Nhấn biểu tượng (Thêm cấu hình thông báo).
  3. Cuộc trò chuyện nhận tin: Chọn kênh và hội thoại sẽ nhận thông báo (ví dụ: nhóm chat Telegram Ban Điều Hành, nhóm Zalo CSKH Nội Bộ).
  4. Mô tả tín hiệu nhận diện: Nhập quy tắc kích hoạt thông báo (ví dụ: “Khi khách hàng để lại số điện thoại”, “Khách hàng phản ánh thái độ phục vụ kém”, “Khách yêu cầu báo giá dự án lớn”).
  5. Agent tự động ngắt (Handover Mode):
    • Bật: Sau khi bắn tin cảnh báo cho quản trị viên, Agent sẽ tự động tắt trả lời trên cuộc trò chuyện đó để nhân viên con người tiếp quản hoàn toàn, tránh việc Agent tiếp tục nói chen ngang.
    • Tắt: Agent vừa gửi cảnh báo vừa tiếp tục duy trì hỗ trợ khách hàng như bình thường.
  6. Nhấn biểu tượng (Lưu).

6. Cấu hình Tương tác Social Group và Seeding

Hỗ trợ Agent tham gia trò chuyện trong các nhóm mạng xã hội (Facebook Group, Telegram Group, Zalo Group) với phong cách tương tác tự nhiên:

  1. Nhấn vào dòng Social Group (hoặc Seeding) để mở bảng thiết lập.
  2. Chọn nhóm hội thoại và nhập Mô tả vai trò của Agent trong nhóm.
  3. Cấu hình Tag (@Mention):
    • Bật: Agent chỉ phản hồi khi được người dùng trong nhóm tag trực tiếp tên @Agent.
    • Tắt: Agent chủ động lắng nghe mọi tin nhắn và phản hồi bất kỳ khi nào thấy câu hỏi liên quan đến chuyên môn.
  4. Cấu hình Thời gian phản hồi (Response Delay):
    • Ngẫu nhiên: Đặt độ trễ ngẫu nhiên từ Tối thiểu đến Tối đa (ví dụ: 60s đến 180s) giúp tin nhắn của Agent tự nhiên như người thật gõ phím.
    • Cố định: Phản hồi đúng sau một khoảng thời gian cố định đặt trước.
  5. Cấu hình Thời gian Seeding & Lịch hoạt động:
    • Vĩnh viễn: Hoạt động liên tục 24/7.
    • Theo lịch: Giới hạn khung ngày hoạt động kèm Múi giờ chuẩn IANA (ví dụ: Asia/Ho_Chi_Minh).
    • Khung giờ từng ngày: Cho phép bật/tắt từng ngày trong tuần và quy định giờ bắt đầu - giờ kết thúc cụ thể (ví dụ: chỉ hoạt động trong giờ hành chính từ 08:30 đến 17:30).

7. Vận hành và kiểm soát trạng thái Agent

  • Bật / Tắt nhanh trên thẻ Agent (AgentCard):
    • Nhấn công tắc trên thẻ Agent tại trang danh sách.
    • Khi Bật: Agent sẵn sàng phục vụ trên cả Chat Panel và toàn bộ các kênh liên lạc kết nối.
    • Khi Tắt: Agent lập tức tạm dừng mọi luồng trả lời tự động trên mọi nền tảng.
  • Thử nghiệm trước khi vận hành: Luôn mở khung Chat Panel bên phải màn hình để kiểm tra phản xạ, độ trễ và độ chính xác của câu trả lời trước khi kích hoạt ra kênh mạng xã hội thực tế.

Thao tác qua AI Agent (Kỹ năng: RedAI - Agent - Full Chức năng AI Agent)

Bạn có thể ra lệnh trực tiếp cho AI Agent thông qua kỹ năng RedAI - Agent - Full Chức năng AI Agent để tự động hóa toàn bộ việc kết nối kênh, phân quyền hội thoại và cấu hình thông báo.

1. Kích hoạt Kỹ năng

  • Kỹ năng yêu cầu: RedAI - Agent - Full Chức năng AI Agent.

2. Các Prompt mẫu hướng dẫn cấu hình từng thành phần trong vận hành Agent

a. Prompt gán Kênh liên lạc và Thiết lập Chế độ AI

Hãy cấu hình kênh kết nối cho AI Agent "Chuyên Viên Tư Vấn Tuyển Sinh 2026": 1. Gán tài khoản Fanpage "Trường Đại Học Đào Tạo Trực Tuyến" và kênh Zalo OA Tuyển Sinh. 2. Trên Fanpage: Thiết lập Chế độ AI là "Cho phép tất cả, chặn danh sách (DENY_LIST)" để tự động tư vấn mọi thí sinh mới. 3. Trên Zalo OA: Thiết lập Chế độ AI là "Chỉ cho phép danh sách (ALLOW_LIST)" và tắt tự động trả lời người dùng mới. 4. Lưu và áp dụng cấu hình kênh ngay lập tức.

b. Prompt phân quyền hội thoại cho phép thực thi tác vụ quản trị

Trong kênh Zalo OA của Agent "Trợ Lý Quản Trị Vận Hành", hãy tìm cuộc hội thoại của người dùng "Nguyễn Văn Giám Đốc": 1. Chuyển vai trò của người dùng này từ "Khách hàng" sang vai trò Base "Chủ sở hữu (Owner)". 2. Bật công tắc cho phép AI trả lời cuộc trò chuyện này. 3. Kích hoạt quyền để Agent có thể tiếp nhận và thực thi các lệnh tạo báo cáo doanh thu và duyệt đơn hàng trực tiếp qua Zalo.

c. Prompt cấu hình Kịch bản Thông báo Agent (Bắn cảnh báo & Ngắt bot)

Hãy thiết lập thông báo tự động cho Agent "CSKH Fanpage RedAI": 1. Kênh nhận thông báo: Gửi tin nhắn về nhóm chat Telegram "Nhóm Xử Lý Sự Cố Khẩn Cấp". 2. Điều kiện kích hoạt: "Khi khách hàng thể hiện thái độ bực mình, dùng từ ngữ bức xúc hoặc yêu cầu gặp trực tiếp quản lý cửa hàng". 3. Bật tùy chọn "Agent tự động ngắt" để bot dừng phản hồi và bàn giao cuộc trò chuyện cho nhân viên chăm sóc tiếp quản.

d. Prompt cấu hình Tương tác Social Group và Lịch Seeding

Hãy cấu hình hoạt động trong nhóm cho Agent "Cộng Đồng Trợ Giúp Kỹ Thuật": 1. Chọn nhóm Telegram "Cộng Đồng Người Dùng RedAI Việt Nam". 2. Bật tính năng Tag: Chỉ phản hồi khi thành viên trong nhóm nhắc đến @RedAIBot. 3. Thiết lập Seeding: - Độ trễ phản hồi ngẫu nhiên từ 30 giây đến 90 giây. - Lịch hoạt động: Theo múi giờ Asia/Ho_Chi_Minh, chỉ chạy từ Thứ Hai đến Thứ Sáu, khung giờ từ 08:00 đến 18:00.

Kiểm tra kết quả

Bước Cách thực hiện Giao diện
Bước 1 Mở ngăn trượt Kênh kết nối trong giao diện quản trị Agent. Danh sách kênh đã chọn hiển thị thẻ tài khoản tích hợp; Chế độ AI hiển thị đúng chế độ đã lưu (DENY_LIST, ALLOW_LIST…).
Bước 2 Kiểm tra danh sách cuộc hội thoại tại kênh đã gán. Người dùng nội bộ hiển thị đúng nhãn vai trò Base đã gán (ví dụ: Chủ sở hữu); công tắc cho phép AI trả lời hiển thị màu xanh (Bật).
Bước 3 Gửi tin nhắn thử nghiệm từ tài khoản khách hàng thông thường. Agent phản hồi tự động theo kịch bản tư vấn, nhưng từ chối thực hiện các tác vụ quản trị nội bộ nếu khách hàng yêu cầu.
Bước 4 Gửi tin nhắn từ tài khoản đã được cấp vai trò Chủ sở hữu. Agent nhận diện đúng danh tính quản trị viên và thực thi thành công tác vụ nghiệp vụ qua kênh chat bên ngoài.
Bước 5 Thử nghiệm điều kiện kích hoạt cảnh báo thông báo. Tin nhắn cảnh báo gửi ngay lập tức về nhóm chat chỉ định; Agent tự động dừng nhắn nếu tùy chọn “Agent tự động ngắt” đang bật.